HaloITSM vs traditionele ITSM-tools: de verschillen

Een ITSM-systeem hoeft niet stuk te zijn om een probleem te worden. Het echte risico is sluipender: het systeem werkt, maar medewerkers werken er steeds vaker omheen. Aanpassingen kosten weken. Nieuwe integraties zijn omslachtig of simpelweg niet mogelijk. En de interface die tien jaar geleden modern was, voelt nu gedateerd aan.

Ondertussen verwachten IT-teams en eindgebruikers steeds meer: selfservice-portals, mobiele toegang, automatische meldingen, directe koppelingen met Teams of Azure AD. Dat zijn geen extra's meer, het zijn basisverwachtingen. En als het systeem dat niet levert, zoeken mensen een alternatief, buiten het systeem om.

Bij legacy ITSM-systemen komen we in de praktijk steeds dezelfde knelpunten tegen. Aanpassingen in workflows of categorieën vereisen technische kennis of een consultant, waardoor kleine verbeteringen maanden op zich laten wachten. Integraties met moderne tooling zoals Microsoft 365, monitoring software of RMM-platforms zijn beperkt of vereisen maatwerk dat elk kwartaal onderhouden moet worden. De gebruikersinterface sluit niet aan op hoe mensen tegenwoordig werken, wat de adoptie ondermijnt. En automatisering, het afvangen van repetitief werk zoals tickettoewijzing, escalaties en statusupdates, is in veel oudere systemen nauwelijks of helemaal niet aanwezig.

Daarbij komen de kosten. Legacy systemen lijken op het eerste gezicht goedkoop, maar als je meerekent wat maatwerk, onderhoud en handmatige handelingen kosten, valt de balans al snel anders uit.

HaloITSM is gebouwd op een moderne architectuur waarbij IT-teams zelf het heft in handen hebben. Workflows, formulieren, SLA-regels en automatiseringen stel je in via een interface die geen technische achtergrond vereist. Wil je een nieuw type ticket toevoegen of een goedkeuringsproces aanpassen? Dat doe je zelf, in een middag.

De integratiemogelijkheden sluiten aan op de omgevingen waar IT-teams vandaag de dag mee werken: Microsoft 365, Azure AD, Entra ID, Teams, en een breed scala aan monitoring- en remote management tools. Informatie hoeft niet meer handmatig overgetypt te worden tussen systemen

.

Gebruikers, zowel agenten als eindgebruikers, werken met een interface die ontworpen is voor de huidige tijd. Het selfservice-portal is toegankelijk op elk apparaat en geeft eindgebruikers de mogelijkheid om zelf status op te vragen, verzoeken in te dienen en documentatie te raadplegen. Dat vermindert de instroom bij de helpdesk en vergroot de tevredenheid aan beide kanten.

Automatisering zit diep in het platform verweven. Tickets worden automatisch gecategoriseerd en toegewezen op basis van regels die je zelf beheert. Bij een overschreden SLA volgt een escalatie zonder dat iemand daar handmatig naar hoeft te kijken. Statusupdates gaan automatisch naar de aanvrager. Het zijn geen spectaculaire functies, maar ze besparen dagelijks uren aan handmatig werk.

Voor organisaties die dit concreet willen afwegen, zetten we de belangrijkste punten naast elkaar:

Niet elke organisatie hoeft morgen te migreren. Maar een aantal signalen geeft aan dat het zinvol is om de huidige situatie te evalueren. Als aanpassingen in het systeem consequent weken kosten, als medewerkers structureel alternatieve manieren vinden om dingen te regelen buiten het ITSM-systeem om, als integraties met andere tools ontbreken of steeds meer onderhoud vragen, of als de kosten blijven stijgen zonder dat de waarde meegroeit, dan is een eerlijk gesprek over de toekomst van je platform op zijn plaats.

Hetzelfde geldt als er een ITIL-certificering of ISO-audit aankomt. HaloITSM is volledig ingericht op ITIL 4-processen, inclusief incident management, problem management, change management en service request fulfillment, en dat kan bij zo'n traject een aanzienlijk verschil maken.

Een veelgehoorde vraag bij organisaties die nadenken over een overstap is wat er met hun historische data gebeurt. Terecht, want jarenlange tickethistorie en klantinformatie zijn waardevol. Afhankelijk van het bronsysteem is het in de meeste gevallen mogelijk om die data te migreren naar HaloITSM. Dekkers IT begeleidt dit proces en zorgt dat de overgang gecontroleerd verloopt, met zo min mogelijk verstoring voor de dagelijkse operatie.

Dekkers IT helpt IT-organisaties bij het beoordelen van hun huidige ITSM-situatie. We beginnen met een quickscan: een kort gesprek waarin we in kaart brengen hoe het huidige systeem wordt gebruikt, waar de pijnpunten zitten en of een overstap naar HaloITSM zinvol is. Dat advies is eerlijk, ook als de conclusie is dat de timing nu niet klopt.

Als overstappen wel de juiste stap is, begeleiden we het volledige traject van procesanalyse en configuratie tot migratie, training en adoptie na de livegang.